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翻译推荐 | 为什么你的企业需要使用 Chatbot 在市场竞争中保持不败之地

原文作者:Maruti Techlabs

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编译:Mason | 倍洽团队

通过解决客户的咨询与问题来确保客户的忠诚度与品牌建立在一起,这对于一个企业来说变得愈发关键。就如同早期人们寻求机器的帮助来突破人类自身具有的局限性一样,对于这次客户服务行业的革命,执行者只不过变成了聊天机器人,它被认为是客户服务和管理的未来。

如果你面临以下问题,那么聊天机器人将会是你的好选择:

你想扩大你的操作上限

聊天机器人不会受困于人类员工面临的精力限制,比方说,一位服务人员同一时间只能处理两到三个对话,但是聊天机器人却没有工作的上限。通过使用聊天机器人这一解决方案可以有效提升你的人力,从而让你的企业获得进入新市场所必须的提升。

你拥有着来自客户们的庞大咨询量

如果你的业务中收到的咨询量十分庞大,聊天机器人可以帮你的客户服务团队分担业务压力。通过扮演沟通渠道中第一道枢纽的角色,聊天机器人可以将客户的消息进行筛选并仅将需要人工服务的客户重新定向推送到服务团队。

你有着一类几乎相同的产品或服务

如果你提供的产品或服务中存在着可近乎互为替代品的的情况,那么你的顾客在选择产品时可能会需要帮助。他们也会在购买一些贵重物品时寻求建议,比如在购买智能手机、相机、首饰时等等。聊天机器人可以帮助顾客获得正确的产品或提供关键信息。

你的销售对象是「零零后」

「零零后」一代可不是「爽快」的买家。他们在购买前喜欢询问并与其他产品进行比较。同样,「零零后」们喜欢用手机在线聊天。所以,如果你的产品线目标向是「零零后」,那么在你的客户服务系统中引入聊天机器人将会是一个妙招。

你正在线上渠道积极营销内容

当你和你的客户们互动得越多,那么你能从中获得的业务也就越多。如果你正在使用线上渠道与你的客户沟通,那么聊天机器人可以帮助你简化某些任务。

你正在寻找一个互动营销平台

不同于应用程序与网站,聊天机器人并不会呈现一个被动的用户体验。你可以通过聊天机器人来一场高互动性的营销活动。像是 Facebook Messenger 这样平台上,聊天机器人的优势就在于你可以在同一时间接触到更多的人。

你希望提高组织效率

如果你已经在后端支持上烧掉了大把的时间,那么聊天机器人将可以成为你的出路。不必再如以往雇佣更多的人去完成普通而又重复的工作,来安装一个聊天机器人去部署解决方案,并使一切实现自动化。

自动化技术正在全面接管我们生活中的所有领域,无论是智能城市、智能家居、自动化办公室的发展还是一些类如智能手机与数字助手的技术。随着每一次新的发展,我们正在一步步接近一个「连接一切」,一个数据化的未来。行业专家在他们的观点中一致认为,聊天机器人技术才刚刚处于一个起步阶段。我们也是才仅仅触碰到了一个由聊天机器人所带来的无限未来的表面。

然而有一件时间已经足够明朗,聊天机器人就在这里,而它的发展也将持续影响企业与消费者。在客户服务行业,目前聊天机器人的执行情况为了解其在未来对不同行业业务上的运转提供了一个良好的途径。此外,只有通过这样的尝试,我们才得以进一步探索实现这一技术的创新方式。

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翻译推荐 | 聊天机器人:应用程序纪元新黎明

原文作者:Sophia Brooke

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编译:Mason | 倍洽团队

沟通是人类解决问题最固有的方法。一直以来,我们的设备会提示用户使用一些交互方式,例如按钮、菜单、滑动等。随着聊天机器人的引进,这一切可能都将改变。因为当一个聊天界面在考虑周全、设计优秀的情况下,会比那些屡获殊荣的网站与应用程序表现得更为直观,并且也更受欢迎,像最好的 UX 项目都会有一个交互功能来吸引用户。聊天机器人依照字面意思来讲就是完全围绕对话而建立。

采用这项技术的根本原因在于聊天机器人可以让公司以一种更为个性的方式与他们的关注者们进行联系。废除以往那种一刀切的方式,取代网站上的不人性化,这种一对一的互动让品牌有着一个更加能代表自己的声音。

网站与应用程序设计的新纪元

聊天机器人正站在数据的肩膀上,接管一直以来左右虚拟世界的「导航项」的任务。当与一个训练有素的相关机器人对话时,使用者会感到不再需要「导航项」这种文物了,因为通过一问一答,客户可以获得所有需要的信息,而时间上却要比浏览整个网站或是使用复杂的传统工具少得多。

实际上,聊天机器人整合了客户端交互的各个方面:搜索、过滤、客户关怀还有沟通联系。哪怕是一些聊天机器并没有被编入去回答的问题,也构成了对公司有价值的观点,因为如果客户们在需求一个未提供的产品,那么这些问题既是开发缺陷也是新趋势。

聊天机器人会取代应用程序吗?

技术进步的一个标志是人们在与技术的开发过程中使用接口的改变。最开始冲孔卡的淘汰,到后来基于浏览上的交互创造操作系统。现在,是时候考虑去用聊天机器人去取代一些应用程序了。那些常规智能手机上下载的常见应用:计算器,天气,计步器与阅读器等,这些应用中的每一款都可以在例如社交媒体的使用环境中被提供同样信息功能的聊天机器人所替代。

然而也不是所有的应用程序都将会被取代,举个例子,摄像类的聊天机器人就形如鸡肋,但可以用这样的功能进行功能扩充。

NLP 与机器学习

但聊天机器人怎么能模仿得出像一个老练的客户服务代表呢?其实只要通过自然语言处理与机器学习,这都是可能的。机器人通过掌握关键词、语句,可以从预设好的数据平台上生成大致回复。它通过识别系统,执行算法与人造神经网络进行操作。只要这个机器人在线,那么整个学习过程就还在继续,并生成一个智能反馈循环去深度学习。

现阶段,NLP 技术还在它的起步期,在移除机器生硬感与添加人类表达情感上还有太多的学习空间。这一切都围绕着学习近期聊天日志,或是当机器人的首句回复失真时提供用户以选项反馈来实现。

NLP 的基础在于

符号化——将与机器人相关的字符串分割至字节

规范化——处理消息以消除拼写错误以及区分大小写与标点符号

命名实体识别——算法搜索产品名称、数字与其他有意义的数据进行反馈

依赖性解析——机器人分析输入的数据以搜索动词,形容词并理解词语间的关系

情绪分析——某些机器人会试着去了解本次交互是否有助于客户,是否令客户满意,甚至判断将该客户转交给人工服务是否会更好

并不是所有的机器人都有最后两项特征,因为这些功能需要更高层次的编码与特性支持,这也代表了免费的基本版聊天机器人与适用于企业的高端版本之间的区别。

限制条件与解决方案

聊天机器人大多受限于设计者的能力与 NLP 捕捉对话上下文的实际情况,比方说对话的细微之处甚至用户讽刺对于机器人来讲都是很难甚至不可能理解的。更多像是复数一样的概念,需要直截了当的定义或是被解释完全,才能使机器人充分了解日常遇到的情况。这种情况的其中一个解决办法是使用 inflector 辅助函数。而对于类似的术语与代名词,开发人员可以使用词库资源去完善机器人的词汇表,辅以手动输入正确名称的字词至常用词。

其实如果你只是随便用用,就不必去考虑什么可拓展性。来自 Iflexion 的 Web 应用程序开发人员解释说,一旦你的聊天机器人得到了指引,你就需要确保它可以有效处理流量并有合理的响应时间。同样,如果你期望一些国际客户,那么你的聊天机器人还需要准备多种语言以避免失效,并让它变得更为人性化。此外,还需要妥善处理安全问题以防止身份盗用。

另一个的标志性的局限是此前创建机器人的平台。一些是创建基于现有服务之上,像是 Facebook、Skype,这让他们容易受到用户的潜在变化和连续性的影响。如果用户在平台上与机器人开始对话后想换一个语境,就需要深度集成技术。

机器人是一个普遍的解决方案吗?

聊天机器人虽然像是万能钥匙一样,但它也仅仅只是个工具,不应该去跟风使用。像绝大多数工具一样,它们在服务于特定目的时才能展现出最好的一面。

好消息是聊天机器人在质量与可行性上一直有一个同步的提升,并在客户关怀以及其他方面节省下的资金数目令人印象深刻。这一数字在 2017 年预计达到 2000 万美金,并在 2020 年期望上升到 80 亿美金。

然而坏消息是机器人绝不是弥补结构与信息上弱势的解决办法。事实上,使用机器人是对公司成熟度的一次考验,只有当流程已经明确定义,每个问题都有个清晰的答案时才具可行性。最好由已经有流程规范的公司来使用。

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